déc 14
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Maître Zen est un blog de Patrick Barrabé
Un employé qui est fier de son entreprise, fier de sa marque, la défend, en dit du bien. Quelle meilleure preuve de cette fierté que d’en parler autour de soi? Et “autour de soi”, maintenant, c’est aussi le web social. Comment repérer un défenseur de la marque? ??Investi dans la réussite de la marque, soucieux de défendre l’entreprise, il s’aligne sur ses objectifs fondamentaux. Dans les médias sociaux, rien n’est plus puissant qu’une personne promouvant la marque. Elle donne à ses amis et collègues des conseils judicieux bien plus crédibles que n’importe quelle autre source, défend l’entreprise face aux messages négatifs, qui déterminent la santé d’une marque, et échange gratuitement ses idées pour améliorer produits et services.
Le discours d’un employé est la plus fiable et la moins coûteuse des façons de maximiser la portée des comptes 2.0 de l’entreprise. Il est possible d’amplifier cette portée par la sensibilisation d’une large partie des employés. En tenant compte des chiffres moyens annoncés par Facebook (114 amis) et Twitter (25 followers) on pourrait obtenir un reach important:
Dans le cadre d’une entreprise, ces chiffres globaux ne représentent pas des suiveurs «uniques» (les comptes ont des publics qui se chevauchent), alors que ci-dessus ce sont des suiveurs uniques, car les employés n’ont que très peu de contacts sociaux en commun entre eux1 : sur Facebook les “listes d’amis” ne sont que peu interconnectées. Les réseaux des employés ne sont donc pas des caisses de résonnance, mais des passerelles virales. Le but est que chaque employé soit le premier maillon d’une longue chaîne communautaire de personne à personne. Plus on augmente le nombre de points de départ, plus on augmente les chances de réussite. 90,6% des messages sont envoyés à des «amis»2 et 50% des messages à des amis sont envoyés à camarades de classe3 .
La recherche indique que la meilleure voie pour la réussite d’une campagne de marketing viral, n’est pas le soutien d’influenceurs hautement connectés, mais le “big seed” marketing: un grand nombre d’émetteurs. Le très faible reach organique de Facebook en est également la meilleure preuve. Cette théorie du “big seed marketing” de Duncan Watts4 est maintenant adoptée par les meilleurs marketeurs5 : “mieux vaut avoir un grand nombre de personnes facilement influençables, plutôt que quelques centres très connectés à un réseau social”.
50% des gens6 considèrent que les employés sont des sources d’informations extrêmement fiables ou très crédibles (pour les employés experts 65%). Il est donc facile de renforcer une image de marque en les activant sur le web 2.0 (des employés de tous les services de l’entreprise). L’une des premières questions que l’on pose habituellement à quelqu’un porte sur son job, et sa réponse va influencer les sujets de discussion. Le web 2.0 rend ces conversations visibles à un large public et confirment le statut d’expert de l’employé. Utiliser les NTIC à des fins professionnelles est simple pour un employé. Twitter est adopté aussi bien au niveau personnel que professionnel. L’appropriation des RSE7 est immédiate quand ils sont peu directifs. Des programmes de formation d’entreprise accélérerons la transition et transformerons les employés en utilisateurs performants des médias sociaux.
Voir l’entreprise briller sur les réseaux sociaux est une forte demande des passionnés, mais ne peut être décrété par l’entreprise. Il va falloir créer un environnement favorable et transparent. Si un employé se sent impliqué dans son travail, il s’engagera plus facilement. 81% des employés engagés8 fourniront des recommandations positives de produits et services (18% dans le cas contraire). Et les employés désirent être engagés9: l’engagement durable se concentre sur la culture et les aspects relationnels au travail, et l’impact de ces influences est ressenti par des interactions quotidiennes.
Les CEO10 voient l’orientation client et l’engagement des employés comme parties intégrantes de la même mission, et la technologie comme un facilitateur de collaboration: «pour se connecter avec la nouvelle génération d’employés, nous aurons besoin de changer nos méthodes. Nous sommes e-mail; ils sont réseaux sociaux». Et si les CEO adhèrent aux médias sociaux, ils peuvent engager leurs employés. Les employés estiment que les CEO11 peuvent utiliser les médias sociaux pour bâtir de meilleures relations clients et employés (83%). Carlos Goshn et son utilisation de Linkedin en sont le meilleur exemple. Cette imbrication interne/externe créé un ecosystème incluant les employés, clients, fournisseurs, vendeurs, succursales et franchisés12. La distinction entre B2C et B2B disparait devenant ainsi une vraie stratégie de marque interne.
L’entreprise peut adapter la participation des employés sur les réseaux sociaux quitte à moduler la stratégie mise en place. La sécurité est à la base de la maîtrise. Elle est garantie par un système de gestion des réseaux sociaux à postériori voire un contrôle des profils publics des employés.
La maîtrise c’est aussi la mise en place d’une charte d’usage pour les interventions des spécialiste des médias sociaux dans l’entreprise. Une trame pour les autres communications vers l’extérieur (e-mails, SMS, chat avec clients et fournisseurs). C’est aussi des formations aux médias sociaux pour les nouveaux entrants, ou la mise en oeuvre d’usages internes: communautés Google+, groupes privés Facebook, comptes Twitter privés…
Encourager les employés à prendre des initiatives sur les médias sociaux, mais aussi les accompagner (sponsors forts, support des gestionnaires médias):
Rien ne doit être un frein. Les médias sociaux sont une technologie de rupture mettant à l’épreuve les lois et les usages relatifs au travail, rendant caduque la distinction entre le travail et la famille. La vraie information, c’est qu’entreprise et employés peuvent maintenant être côte à côte sur internet. D’ailleurs, GWS précise que l’équilibre travail, vie privée, et de plus en plus le moteur de l’engagement au fil des années. Mais attention: équilibre n’est pas isolement. Si l’on attend des employés qu’ils soient plus professionnels dans les médias sociaux, ils attendent quant à eux, tout comme les clients, de participer à l’aventure.
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1 Pew Research Internet Project
2 source Facebook
3 source Facebook
4 Duncan J. Watts , sociologue
5 Yuping Liu-Tompkins Professor of Marketing, Old Dominion University
6 Edelman trust barometer
7 R.S.E.: réseau social d’entreprise
8 Sondage Gallup (plus sur Gallup)
9 Global Workforce Study 2012 par Towers Watson
10 IBM CEO global study
11 BRANDfog 2014 CEO Social Media & Leadership Survey
12 lire Business Social Networking par Patrick Barrabé & Eric Herschkon – 2007
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juil 14
18
Quand vous essayez d’expliquer quelque chose à quelqu’un qui refuse de le comprendre, vous insistez pour l’une de ces deux raisons.
La première, parce que vous aimeriez que cette personne soit moins ignorante, ne soit pas stigmatisée par ceux qui savent, puisse mieux appréhender le système. C’est la bonne raison. Altruisme, prouvant votre confiance en vous, et votre désir de bien faire. Continuez, calmement, pour que cela soit utile.
La seconde raison, c’est pour que cette personne ait bonne opinion de vous, pour qu’elle reconnaisse votre compétence, votre expertise, pour que vous, ne soyez pas stigmatisé. C’est la mauvaise raison. Égoïsme, témoin d’un mal être et d’un manque de confiance en soi. Cessez. Concentrez-vous sur l’augmentation de votre confiance en vous. Le reste viendra avec. Vous persuaderez plus facilement, développerez votre charisme.
N’essayez plus de convaincre pour vous. Vous n’êtes pas placé sur cette terre pour corriger l’inculture ambiante, vous y êtes pour essayer d’être le plus heureux possible. Et ainsi contribuer au bonheur ambiant.
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mar 14
28
Avec ce billet, j’inaugure la catégorie « Zen »!
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eMarketer.com vient de publier un article sur la pénétration de Twitter et Google+ dans certains pays. Revenons sur le sujet, car en France, à part citer l’info (liens), la commenter en deux lignes ou via un tweet, personne ne s’y est réellement penché. D’abord, les statistiques brutes.
Je ne suis pas étonné. Pourquoi? Les usages et le marché gouvernent, et plusieurs explications peuvent justifier ces statistiques.
Déjà, certains pays d’Asie (Vietnam, Philippines, Thaïland) sont de grands créateurs de « faux » comptes permettant les nombreux « likes », « friends », « circles », « followers » que demandent les marques en devenir, à grand renforts de $ ou d’€. De nombreux prescripteurs (responsables marketing, communication, voire DG) n’ont en effet pas encore compris qu’acheter du follower ou du like ne sert pas à grand chose, s’il n’y a pas de vrai trafic (au sens de passage).
Ensuite, les marchés: n’est-il pas normal que là où Orkut (le vrai réseau social de Google) cartonne, Google+ fasse un bon score? Un bon matraquage publicitaire sur l’un, l’existence d’un compte Google quasi obligatoire, une fusion des comptes suggérée, voire imposée (voir image ci-dessous) et hop, le Brésil est en tête! De même pour l’Asie. La Russie? Il suffit qu’un prestataire comme Yandex (un yahoo russe qui a réussi) communique sur le sujet et les russophones suivent. D’autant que le Facebook russe, VKontakte (véritable clone de l’ancienne version du dit Facebook) est plus un wall personnel qu’un vrai réseau social. De plus, par réaction envers Facebook, et parce qu’ils considéraient Yandex un peu ringard, de nombreux utilisateurs de VKontakte ont commencé à utiliser Gmail, et sont naturellement venus à Google+.
Les usages? Plurk (dont la fiche wikipedia française n’existe même pas**) est incontournable dans des pays à forte tendance bouddhiste et à forte notion de réputation IRL, notamment grace à sa notion de karma transformant ce TwitterLike en un jeu social. En effet le karma acquis permet de débloquer des fonctionnalités supplémentaires, pour mieux briller IRL par la suite. Les blogs du type KarmaSecrets font d’ailleurs fureur! De même, comme Google+ peut faire émerger de l’expertise (déjà par son système de classement par cercle), il correspond aux usages locaux, avides de qualification d’autrui.
Pour Twitter, que la Chine soit devant n’est pas étonnant!!! Deux raisons majeures concernant surtout les usages peuvent l’expliquer. Twitter ici, c’est 140 lettres (ou signes). En Chine, c’est 140 idéogrammes!!! Soit plus de 500 de nos caractères. Et ils n’hésitent pas à écrire sur plusieurs tweets. Ainsi, en trois tweets, ils peuvent mettre autant de contenu que dans un article de blog. Ensuite, ils utilisent beaucoup les mobiles, et Twitter est un média qui s’accommode parfaitement à cet usage. Il a été conçu pour ça ne l’oublions pas (d’où le format SMS). Les chinois ont même développé (cela a commencé par leur génération Y) un langage spécifique, fait de chiffres pour passer outre la censure. En effet, la prononciation de certains nombres est phonétiquement proche d’idéogrammes signifiant tout autre chose (comme au Japon d’ailleurs).
D’autre part, les chiffres de la Chine paraissent hallucinants. Surtout face aux USA, normalement bien plus branchés sur le web. Mais ils faut les rapporter aux populations. Globale d’abord (313M aux USA, 1340M en Chine), mais aussi à la population d’internautes, pour être encore plus précis. Et là, les 3% d’internautes chinois sur Twitter face aux 7% d’internautes américains paraissent plus cohérents. Idem pour l’Inde.
Donc, résumons, 3% seulement d’internautes, des tweets allant entre 500 et 1000 de nos caractères, un usage compulsif et bien plus répandu du mobile, et hop on comprend mieux non?
D’ailleurs, pour enfoncer le clou, le nombre de caractères de ce billet est divisé par 4 une fois traduit en chinois.
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mise à jour d’un article du 19 octobre 2012 à 15 h 56
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