Maître Zen
si, si… vraiment zen…

J’ai acquis par le biais de la fameuse formule de renouvelement de mobile chère à tous les opérateurs « historiques » un LG GW620. Je vous passe l’histoire de cette « acquisition », j’ai mis plusieurs semaines à l’obtenir, entre service client, site web, produit en stock, ou pas…

La vraie histoire de ce billet commence là. Après 6 mois d’utilisation, j’appelle l’opérateur, Bouygues Telecom pour désimlocker mon téléphone. Ce qui signifie le rendre utilisable avec d’autres cartes sim, d’autres opérateurs. Maintenant, il suffit d’attendre 3 mois pour obtenir se service gratuitement. Le service client m’annonce qu’il ne peut le réaliser pour l’instant, et me conseille de rappeler quelques semaines plus tard.

Quelques semaines plus tard, je rappelle, et même son de cloche, après un long moment passé avec le service client, nouvel aveu d’impuissance. Il est impossible au service client de Bouygues Telecom de désimlocker mon téléphone. Cette fois-ci, le service client de Bouygues Telecom me suggère d’aller en boutique pour qu’il essaient de le faire sur place.

Encore quelque temps plus tard, je finis par aller dans une boutique. La responsable de la boutique renouvelle l’opération, par téléphone, avec le service client. Qui lui annonce qu’il est impossible de désimlocker mon téléphone. Elle me demande donc de laisser mon téléphone, pour envoi au service client, et retour dans 3 à 4 semaines. Dans la boutique en question. Comme je ne suis que très rarement à côté de cette boutique, je décide donc de réïtérer l’opération avec une boutique plus accessible pour moi.

Une fois la bonne boutique trouvée, rebelote: appel au service client, constat d’échec, et prise en charge du téléphone. Je confie donc mon téléphone, avec sa carte SD optionnelle à l’intérieur, et sans chargeur, car je ne l’ai pas avec moi. En échange d’un papier. Avec la certitude, annoncée, que je recevrais un SMS lorsqu’il serait disponible en boutique, comme on me l’a annoncé.

Quelques semaines plus tard, le vendredi 4 mai à 20h51 pour être précis je reçois un appel du service client Bouygues Telecom, que je vais essayer de retranscrire le plus fidèlement possible:

• BT:Bonsoir, M. Barrabé?
• Moi: Oui?
• BT: Bonsoir, c’est le service client de Bouygues Telecom, vous avez déposé votre téléphone à désimlocker en boutique le [...], et nous vous appelons pour vous dire que nous avons envoyé votre téléphone au constructeur, et qu’en essayant de le désimlocker il l’a définitivement bloqué. Dans ce cas, la procédure est la destruction de l’appareil. Donc, votre appareil a été détruit, et nous vous appelons pour vous proposer de le remplacer par l’un des trois modèles suivants, gratuitement: [liste des trois modèles]
• Moi: Euh… Je n’ai pas bien compris la partie concernant ce qui est arrivé à mon téléphone…
• BT: Vous avez déposé votre téléphone à désimlocker en boutique le [...], et nous avons envoyé votre téléphone au constructeur, et en essayant de le désimlocker il l’a définitivement bloqué. Dans ce cas, la procédure est la destruction de l’appareil. Donc, votre appareil a été détruit.
• Moi: Mais vous ne pouvez pas, ce téléphone n’est pas votre propriété, et je ne vous ai pas donné l’autorisation de le détruire! De plus, il contenait une carte SD avec des données personnelles!
• BT: Monsieur, vous étiez prévenu que vos données pouvaient être détruites, et vous auriez donc dû les sauvegarder. De plus, la boutique nous a envoyé un téléphone avec un chargeur, sans carte SD.
• Moi: Alors vous me rassurez, car je leur ai confié un téléphone, sans chargeur! Peut-être que ce n’est pas le mien?
• BT: Si Monsieur, c’est le vôtre, et il a été détruit. Ce cas est spécifié dans les documents que vous avez signés. Voulez-vous un nouveau téléphone ou non?
• Moi: J’aimerais que vous me communiquiez tout cela par écrit, courrier ou email.
• BT: Non Monsieur, nous ne vous informerons que par téléphone. Que voulez vous faire?
• Moi: Euh… Je ne sais pas, je peux vous rappeler plus tard?
• BT: Oui. Au revoir.

Bien sûr, j’ai simplifié. Et je ne peux pas traduire l’extrème arrogance de la jeune femme que j’ai eue au téléphone. Le lendemain, je me rends à la boutique, et j’explique la situation. La responsable de la boutique, franchisée, ne me croit pas, et consulte ma fiche client. Quand elle lit que mon téléphone a été détruit, elle y croit tellement peu, qu’elle appelle elle même le service client, pour obtenir une explication. Et après plusieurs dizaines minutes de communication, elle n’arrive pas à savoir où (sur quel document) il est spécifié que le téléphone du client peut être détruit!!! D’ailleurs, en 10 ans de métier, c’est le premier cas qu’elle rencontre. De plus, pendant sa conversation, j’apprends que ce n’est pas la première fois que Bouygues Telecom n’arrive pas à desimlocker des mobiles, et les renvoie en boutique toujours simlockés.  Et que la responsable de la boutique est obligée de sous-traiter cette opération à des officines spécialisées sur Paris, afin de satisfaire ses clients qui patientent souvent depuis plusieurs semaines. D’ailleurs, excédé, le service client de Bouygues Telecom fini par interrompre brutalement la conversion avec sa franchisée.

Au milieu de la conversation, j’ai brièvement le service client de Bouygues Telecom en ligne: on me demande ce que je veux. J’explique que mon choix s’était porté sur le GW620 car il a un vrai clavier, me permettant d’avoir un vrai écran complètement disponible en saisie, et non pas masqué par un clavier virtuel. De plus, il m’est plus facile de saisir sur un clavier physique, les touches virtuelles étant trop petites. Le service client de Bouygues Telecom me propose alors un modèle de Samsung que je possède par ailleurs, et qui ne me convient pas, car la mémoire vive disponible est trop faible, déjà encombrée par des applications préinstallées non désinstalables (NRJ, Pages Jaunes…) et parfaitement inutiles.

Après s’être fait raccroché au nez pas le service client de Bouygues Telecom, la responsable de la boutique est tellement sidérée, qu’elle m’avoue ne pouvoir m’être d’aucune aide. Après discussion avec son équipe, et présentation des différents modèles disponibles, j’en arrive à la conclusion que le seul modèle disponible correspondant à l’usage que je faisais de mon GW620 est le Samsung Galaxy Note. Je demande à la repsonsable de rappeler le service client de Bouygues Telecom, mais, choquée, elle s’y refuse. Elle me laisse le faire et quand j’explique que je veux bien en remplacement un Samsung Galaxy Note, tout en souhaitant récupérer ma carte SD, j’entends: « Ah non Monsieur, pour le Samsung Galaxy Note, ça ne va pas être possible. C’est comme ça. Pour la carte SD non plus. »

Voilà. Je ne sais pas trop quoi faire. Je pense que je vais aller déposer une plainte. Un tiers à quand même détruit un bien m’appartenant. Imaginez que vous déposiez votre voiture à réviser, et que le concessionnaire vous dise en retour « on a détruit votre petit monospace familial (avec vos CD et sièges bébé à l’intérieur) car on arrivait pas à activer le bluetooth, mais vous pouvez la remplacer par l’un des modèles de berline suivant, car on ne le fabrique plus », vous réagiriez comment?

Donc, Bouygues Telecom a détruit mon mobile. Au lieu de le désimlocker. Et peut-être le vôtre prochainement.

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MaîtreZen est un blog de Patrick Barrabé