• avoir une stratégie réseaux sociaux est important
• ils sont arrogants, ils n’apprennent pas

Maintenant, le vif du sujet. Depuis hier soir 23h, toute connexion internet mobile depuis une application sur mon téléphone Android abonné chez Bouygues Telecom est impossible. J’ai donc décidé d’appeler le service client de Bouygues Telecom. 3 appels pendant lesquels je suis à chaque fois déconnecté en pleine attente, pendant que l’opérateur vérifiait je ne sais quoi, après m’avoir redemandé la même quantité invraisemblable d’informations.

Premier constat, impossible d’avoir directement un opérateur chez Bouygues Telecom. Il faut passer par une jungle de menus vocaux, pour finalement tomber par hasard sur l’option. Second constat, il leur faut tester ma ligne, mais je dois pour ça les rappeler depuis un fixe ou un autre mobile Bouygues Telecom. Aucun des opérateurs ne semble savoir que l’on peut appeler le service depuis un mobile d’un concurrent en faisant le 01064 (oui, il faut juste mettre un 0 devant).

In fine, le service client finit par me passer le service multi-média. La première opératrice Bouygues Telecom me demande de reparamétrer manuellement mon point d’accès… Et je suis coupé à nouveau! La seconde opératrice à qui j’explique ou j’en suis, me dit que sa collègue s’est trompée, et que ce n’est pas la bonne opération. Après une réinitialisation, elle me demande de me « connecter à Google ». Comme ce n’est pas clair pour moi, je lance Twitter, puis 4Square, puis Google+, puis Seesmic, et rien! Je le lui explique, et voici sa réponse:

« Ah oui, mais essayez de vous connecter sur internet et sur Google, ça devrait marcher. Pour ce qui est le Market, ça plante depuis hier, mais on a attendu d’avoir un nombre d’appel significatif avant de déclencher un incident, ce qui est arrivé ce matin. Vous êtes plusieurs centaines dans ce cas. Tout ce qui utilise Gmail, comme le Market, ça ne marche pas. Et non, on ne sait pas quand ça remarchera. »

Explication nébuleuse, que je traduis par:

• l’accès aux comptes Gmail depuis le mobile Android en utilisant Android est impossible
• les accès des applications dépendant de cet accès (authentification?) sont du coup impossibles
• le protocole https est totalement en rade (info du réseau, pas de Bouygues Telecom)

Édifiant. Et pas le moindre SMS, email, appel, pour expliquer la situation. Deux messages clients sur le wall facebook, et rien sur le compte Twitter depuis plus de 17 heures!

Encore une fois, en fait de gestion de crise, on pratique l’ignorance. Même le support client Bouygues Telecom n’est pas informé! Prenant bien sûr des royalties sur les communications surtaxées, on décomptées du forfait (40 minutes pour moi environ), alors que dès le premier appel, le client aurait pu être informé!

En parallèle, j’apprend que cela fait 15 jours que des milliers de clients chez Universal Mobile ne peuvent consulter leurs emails en POP ou IMAP et que rien n’est fait! Y a t’il un Community Manager chez Bouygues Telecom? La lecture de leur TL user Twitter est d’ailleurs édifiante!

Alors, doit-on souhaiter l’arrivée de Free sur le marché?

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WebRoutard est un blog de Patrick Barrabé